Поговоримо про страшне: менеджмент конфліктів

Почнемо з 4 правд про конфлікти на робочому місці.

• Це точно станеться
• Здоровий конфлікт необхідний для прогресу
• Здоровий конфлікт робить нас сильнішими і міцнішими як команда
• Конфлікт є одним із ключових аспектів успішності команд

Ця стаття про менеджмент конфлікту написана досвідченою фасилітаторкою Менеджменту 3.0 Сарікою Харбандою з Індії. Вона називає себе хакеркою глобальних змін і агенткою ощадливих змін, яка досліджує, як пришвидшити зміни, розуміючи та цінуючи різні точки зору – корисна риса, коли доходить до конфліктів у командах.

• У вас вічно бракує часу поговорити з нами і зрозуміти, з якими проблемами ми стикаємося на місцях під час розробки та випуску продуктів!
• А ви не усвідомлюєте наших проблем. Ви навіть не намагалися побачити, як насправді функціонує бізнес!
• Ми не можемо вам довіряти. Ви завжди пропускаєте свої дедлайни, як і цього разу.
• А ми вам можемо? Щось не дуже схоже.

Знайомо? Ласкаво просимо у конфлікт на робочому місці.

Як виглядають конфлікти в організаціях

Сьогодні мій перший день на позиції менеджерки однієї з команд портфельних продуктів.

Ще тільки ранок, а я вже спостерігаю на командному мітингу агресивну мову тіла, дискомфорт, неспокій, напруженість у словах та інтонаціях. І це зовсім не те, з чого я сподівалася розпочати вступну роботу.

Що ж, буває.

Знайшовши слушний момент, щоб втрутитися, я пропоную зробити тайм-аут зустрічі. Оскільки сьогодні всі в одному офісі, я запрошую всіх на вечірню каву та десерт. Це також дає мені можливість познайомитися. Запрошення вітається всіма. Ми підходимо до добре обставленої їдальні, де подають чудові десерти та каву.

Теоретичний дискурс

Згідно з Емі Е. Галло, авторкою The HBR Guide to Dealing with Conflict, існує 4 типи конфліктів: конфлікт задач, конфлікт процесів, конфлікт статусів і конфлікт стосунків.

• Конфлікт задач – що будемо робити?
• Конфлікт процесів – як ми будемо це робити?
• Конфлікт статусів – хто має за це відповідати?
• Конфлікт стосунків – коли будь-що з цього стає особистим.

Конфлікти в організаціях – це важливо

Ми беремо каву й десерти і йдемо до столика. Після короткого вступу я розповідаю команді про помічений на зустрічі конфлікт.

Настає хвилинна пауза, після якої один із членів команди каже: «Нарешті ми перестанемо ігнорувати слона в кімнаті! Давайте щось вирішимо. Я хотів би почути вашу незалежну точку зору, Саріко, щодо того, як ми можемо вирішити це питання та рухатися вперед».

У кожного знаходиться короткий коментар. Але всі погоджуються і визнають, що більше не можна ігнорувати конфлікт. Отже, давайте його вирішувати.

Ми узгоджуємо воркшоп на завтра. Я буду фасилітаторкою.

Стратегії менеджменту конфліктів

Кілька основних речей, які ми робимо на воркшопі наступного дня:

1. Починаємо з визнання того, що в команді є конфлікт.
2. Виявляємо і рівняємося на мету воркшопу.
3. Говоримо про очевидне: кожен у кімнаті має почуватися безпечно, висловлюючи свою думку. В іншому разі потрібно повідомити фасилітатора, щоб ми могли отримати та поважати анонімний відгук.
4. Створюємо атмосферу, щоб відкрито говорити про розбіжності.
5. Перелічуємо речі, в яких ми згодні.
6. Перелічуємо речі, в яких ми незгодні.
7. Завдяки сприятливому змістовному діалогу ми також погоджуємося не погоджуватися:)
8. З діалогів виникають нові ідеї та розмови.
9. Обдумуємо можливі варіанти, компроміси, висвітлюємо наслідки.
10. Придумуємо пріоритетні дії/експерименти для вирішення конфлікту.
11. Приймаємо відповідальність і зобов’язуємося діяти.

Воркшоп триває майже весь робочий день, і для всіх це єдиний пріоритет. Це важливо, оскільки це було те, що потрібно було вирішити кожному.

Ми використовуємо різні канв як провокатори для розмов під час майстер-класу.

• Канва командних узгоджень – кастомізована під наш контекст
• Канва сторителінгу – кастомізована під наш контекст

Звичайно, усі ці канви потім можна доналаштовувати, наприклад, коли команда виявляє, що додаткові поля можуть дати більше цінності.

Ми також запозичили деякі вхідні дані (Середовище, Індивідуальні та Інформаційні перешкоди) з моделі вирішення конфліктів Патріка Ленсіоні (Overcoming the 5 Dysfunctions of a Team) і додали до канви.

«Нам» знадобилося менше 3 місяців, щоб перевернути цей корабель. Ні, чарівної палички у нас немає.

Що у нас є, так це люди, які хочуть спробувати щось інше, щоб це спрацювало, і зробити все можливе.

Тривалі ключові практики для вирішення конфлікту на робочому місці

Дейлі чекіни: не лише по прогресу, але також і по здоров’ю команди. Використовуємо видозмінену версію Дверей Щастя (Happiness Door).

Щотижневі сесії для рефлексії та навчання: зі спеціальним розділом «Як ми вирішували конфлікт цього тижня». Це означало аналіз перешкод, дій, відповідальних за дії, перешкод для реалізації дій і того, як ми ще більше створюємо умови для того, щоб проблеми не виникали в майбутньому.

Підхід 360 Feedback Dinner налаштовано спеціально для відгуків про конфлікти під час обіду замість вечері.

Ключові знання для управління конфліктами в організації

• Важливо визнати наявність конфлікту.
• Конфлікт неминучий.
• Ми всі матимемо різні точки зору. Нам потрібно з цим миритися. З більш ніж однією людиною в кімнаті буде більше ніж одна точка зору. Ми повинні мати відкритий розум, щоб вивчати, ставити під сумнів, приймати або відкидати цю точку зору.
• Конфлікт є одним із ключових стовпів успішних команд.
• Здоровий конфлікт є рушієм інновацій і прогресу.
• Здоровий конфлікт зробив нас сильною і згуртованою командою.
• Завдяки довірі один до одного всі знають, що можуть просити допомоги, експериментувати, ризикувати та вибачатися, якщо потрібно. Якщо станеться найгірше, ми знаємо також, що захищені один від одного.
• Завжди буде конфлікт. Це потрібно визнати та навчитися з ним справлятися.

Сьогодні ми більше не боїмося конфліктів. Адже здоровий конфлікт призводить до інновацій. Хороші лідери плекають і заохочують здорові конфлікти для створення високоефективних команд.