Поговорим о страшном: менеджмент конфликтов

Начнем с 4 правд о конфликтах на рабочем месте.

• Это точно произойдет
• Здоровый конфликт необходим для прогресса
• Здоровый конфликт делает нас сильнее и крепче как команда
• Конфликт является одним из ключевых аспектов успешности команд

Эта статья о менеджменте конфликта написана опытным фасилитатором Менеджмента 3.0 Сарикой Харбандой из Индии. Она называет себя хакером глобальных изменений и агентом бережливых изменений, которая исследует, как ускорить изменения, понимая и ценя разные точки зрения – полезная черта, когда доходит до конфликтов в командах.

• У вас вечно не хватает времени поговорить с нами и понять, с какими проблемами мы сталкиваемся на местах при разработке и выпуске продуктов!
• А вы не понимаете наши проблемы. Вы даже не пытались понять, как на самом деле работает бизнес!
• Мы не можем вам доверять. Вы всегда пропускаете дедлайны, как и сейчас.
• А мы вам можем что ли?

Знакомо? Добро пожаловать в конфликт на рабочем месте.

Как выглядят конфликты в организациях

Сегодня мой первый день на позиции менеджера одной из команд портфельных продуктов.

Еще только утро, а я уже наблюдаю на командном митинге агрессивный язык тела, дискомфорт, беспокойство, напряженность в словах и интонациях. И это совсем не то, с чего я надеялась начать вводную работу.

Что ж, случается.

Найдя подходящий момент, чтобы вмешаться, я предлагаю сделать тайм-аут встречи. Поскольку сегодня все в одном офисе, я приглашаю всех на вечерний кофе и десерт. Это также дает мне возможность познакомиться. Приглашение приветствуется. Мы подходим к хорошо обставленной столовой, где подают отличные десерты и кофе.

Теоретический дискурс

Согласно с Эми Е. Галло, автором The HBR Guide to Dealing with Conflict, существует 4 типа конфликтов: конфликт задач, конфликт процессов, конфликт статусов и конфликт отношений.

• Конфликт задач – что будем делать?
• Конфликт процессов – как мы будем это делать?
• Конфликт статусов – кто должен за это отвечать?
• Конфликт отношений – когда любое из вышеуказанного становится личным.

Конфликты в организациях – это важно

Мы берём кофе и десерты и идем к столику. После короткого вступления я рассказываю команде о замеченном на встрече конфликте.

Наступает минутная пауза, после которой один из членов команды говорит: «Наконец-то мы перестанем игнорировать слона в комнате! Давайте что-нибудь решим. Я хотел бы услышать вашу независимую точку зрения, Сарика, о том, как мы можем решить этот вопрос и двигаться вперед».

У каждого находится краткий комментарий. Но все согласны и признают, что больше нельзя игнорировать конфликт. Итак, давайте его решать.

Мы согласовываем воркшоп завтра. Я буду фасилитатором.

Стратегии менеджмента конфликтов

Несколько важных вещей, которые мы делаем на воркшопе на следующий день:

1. Начинаем с признания того, что у команды есть конфликт.
2. Выявляем и равняемся на цель воркшопа.
3. Говорим об очевидном: каждый в комнате должен чувствовать себя безопасно, выражая свое мнение. В противном случае необходимо уведомить фасилитатора, чтобы мы могли получить и уважать анонимный отзыв.
4. Создаем атмосферу, чтобы открыто говорить о разногласиях.
5. Перечисляем вещи, в которых мы согласны.
6. Перечисляем вещи, в которых мы не согласны.
7. Благодаря благоприятному содержательному диалогу мы также соглашаемся не соглашаться:)
8. Из диалогов возникают новые идеи и разговоры.
9. Обдумываем возможные варианты, компромиссы, освещаем последствия.
10. Придумываем приоритетные действия/эксперименты по разрешению конфликта.
11. Принимаем ответственность и обязуемся действовать.

Воркшоп длится почти весь рабочий день, и для всех это единственный приоритет. Это важно, поскольку это было то, что нужно решить каждому.

Мы используем различные канвы как провокаторы для разговоров во время мастер-класса.

• Канва командных согласований – кастомизированная под наш контекст
• Канва сторителлинга – кастомизированная под наш контекст

Конечно, все эти канвы можно донастраивать, например, когда команда обнаруживает, что дополнительные поля могут дать больше ценности.

Мы также позаимствовали некоторые входящие данные (среда, индивидуальные и информационные блокеры) из модели разрешения конфликтов Патрика Ленсиони (Overcoming the 5 Dysfunctions of a Team) и добавили к канве.

«Нам» понадобилось менее 3 месяцев, чтобы перевернуть этот корабль. Нет, волшебной палочки у нас нет.

Что у нас есть, так это люди, которые хотят, чтобы это сработало, и согласны сделать все возможное для этого.

Длительные ключевые практики для разрешения конфликта на рабочем месте

Дейли чекины: не только по прогрессу, но также и по здоровью команды. Используем видоизмененную версию Дверей Счастья (Happiness Door).

Еженедельные сессии для рефлексии и обучения: со специальным разделом «Как мы разрешали конфликт на этой неделе». Это означало анализ препятствий, действий, ответственных за действия, препятствий реализации действий и того, как мы еще больше создаем условия для того, чтобы проблемы не возникали в будущем.

Подход 360 Feedback Dinner настроены специально для отзывов о конфликтах во время обеда вместо ужина.

Ключевые знания для управления конфликтами в организации

• Важно признать наличие конфликта.
• Конфликт неизбежен.
• Мы все будем иметь разные точки зрения. Нам нужно с этим мириться. С более чем одним человеком в комнате будет больше одной точки зрения. Мы должны иметь открытый разум, чтобы изучать, подвергать сомнению, принимать или отвергать эту точку зрения.
• Конфликт является одним из ключевых столбов успешных команд.
• Здоровый конфликт является двигателем инноваций и прогресса.
• Здоровый конфликт сделал нас сильной и сплоченной командой.
• Благодаря доверию друг другу все знают, что могут просить о помощи, экспериментировать, рисковать и извиняться, если нужно. Если произойдет самое плохое, мы знаем также, что защищены друг от друга.
• Всегда будет конфликт. Это следует признать и научиться с ним справляться.

Сегодня мы больше не боимся конфликтов. Ведь здоровый конфликт приводит к инновациям. Хорошие лидеры поддерживают и даже поощряют здоровые конфликты для создания высокоэффективных команд.