Від редакції: Карта емпатії (Empathy Map) — важливий інструмент прототипування і частина аджайл-практик. У цій нотатці про карту емпатії розповість Девід Бленд, автор блогу SolutionsIQ. Компанія існує від початку аджайл-руху, а нещодавно ще й стала партнером Accenture. У статті ми додаємо зразок карти емпатії, який можна роздрукувати, і зручний шаблон у Google Docs.

Карта емпатії — це командний інструмент, який поглиблює розуміння потреб клієнтів. Як і портрет користувача, карта емпатії відображує потреби групи користувачів, наприклад, сегменту бази клієнтів. Карту емпатії вперше створив Дейв Грей, і з часом його метод розповсюдився аджайл-спільнотою.

Ось схема карти емпатії у її найпростішому вигляді:

Як користуватися картою емпатії?

Зразок сесії зі створення карти емпатії.

  1. Зберіть вашу команду і попросіть принести на зустріч будь-які портрети, дані чи інсайти про цільову групу потрібної вам карти емпатії.
  2. Роздрукуйте зразок карти емпатії на великому листі чи намалюйте її на дошці.
  3. Дайте кожному учаснику команди стікер і маркер.
  4. Тепер учасники мають поділитися думками на папері. В ідеалі, кожен має написати по нотатці на кожну секцію схеми. Ви можете задавати питання, наприклад:
  • Що б подумав або відчув користувач? Що його хвилює, надихає?
  • Що скажуть друзі, колеги і шеф користувача, якщо він/вона буде використовувати продукт? Що він/вона почує від них в ситуації користування продуктом?
  • Що побачить користувач, використовуючи продукт у звичному середовищі?
  • Що може говорити і робити користувач, користуючись нашим продуктом? Чим відрізнятиметься використання продукту насамоті і в громадському місці?
  • Які проблемні моменти (болі) або страхи можуть виникнути у зв’язку з використанням продукту?
  • Які переваги (радості) отримає користувач, користуючись продуктом?

Нехай учасники розкажуть про свої нотатки, коли клеїтимуть їх на карту емпатії. Ваші питання допоможуть їм отримати глибші інсайти і роз’яснити свої думки решті учасників команди. Якщо хочете ще більше оживити портрет користувача, ви можете намалювати його риси на обличчі у центрі схеми.

До речі, для такого малювання ми якраз маємо тренінг зі скетчингу та скрайбінгу.

В кінці сесії спитайте учасників, які інсайти виникли під час неї, і чи з’явилися у них якісь гіпотези, які вони спробують перевірити.

Коли використовувати карту емпатії?

Карта емпатії потрібна завжди, коли виникає потреба зануритися в середовище користувача. Наприклад, вона може допомогти:

  • розібратися з сегментами клієнтів у канві бізнес-моделі;
  • уточнити портрети користувачів;
  • відстежити поведінку, спостерігаючи за окремим користувачем під час юзабіліті-тестування;
  • відбудувати «користувача» у вашій історії користувача.

Що як моя команда не працює в єдиному просторі?

Хоч карти емпатії найкраще створювати на живих зустрічах, з’являється все більше онлайн-інструментів для проведення віртуальних зустрічей.

Ось нескладний шаблон в Google Docs. Innovation Games також недавно додала карту емпатії до свого набору онлайн-інструментів.

Запрошуємо на сертифікаційний тренінг Management 3.0

Команда BrainRain вірить у корисність і інтерактивність подібних інструментів і радить використовувати карту емпатії:

  • на стратегічних сесіях;
  • на плануванні;
  • для підготовки нового проєкту/продукту;
  • і навіть на ретроспективі.

Бажаємо вдалого користування тулзою! Пишіть нам, якщо карта емпатії буде корисною вашій команді/організації для підвищення продуктивності.

By David Bland