От редакции: Карта эмпатии — важный инструмент прототипирования и часть аджайл-практик. В этой заметке на главные вопросы о карте эмпатии отвечает Дэвид Бленд, автор блога SolutionsIQ. Компания существует с самого начала аджайл-движения, а недавно стала партнером Accenture. В статье приведен образец карты эмпатии, который можно распечатать, и удобный шаблон Google Docs.
Карта эмпатии — это командный инструмент, который углубляет понимание потребностей клиентов. Как и портрет пользователя, карта эмпатии отражает потребности группы пользователей, например сегмента базы клиентов. Карту эмпатии впервые создал Дэйв Грей, и со временем метод стал популярным в аджайл-сообществе.
Вот схема карты эмпатии в самом простом виде:
Карта эмпатии. Скачать изображение в формате JPEG
Как мне использовать карту эмпатии?
Пример сессии по созданию карты эмпатии.
- Соберите вашу команду и попросите принести на встречу любые портреты, данные или инсайты о целевой группе нужной вам карты эмпатии.
- Распечатайте образец карты эмпатии на бумаге крупного формата или нарисуйте её на доске.
- Дайте каждому участнику команды стикер и маркер.
- Теперь участникам нужно поделиться своими мыслями на бумаге. В идеале, каждый должен написать по заметке на каждую секцию схемы. Вы можете задавать вопросы, например:
- Что бы подумал или почувствовал пользователь? Что его волнует, вдохновляет?
- Что скажут друзья, коллеги и начальник пользователя, если он/она будет использовать продукт? Что он/она услышит от них в ситуации использования продукта?
- Что увидит пользователь, используя продукт в привычной среде?
- Что пользователь может говорить и делать, используя наш продукт? Какие будут отличия, если он/она будет использовать продукт в одиночестве и в общественном месте?
- Какие будут проблемные моменты (боли) или страхи в использовании продукта?
- Какие преимущества (радости) получит пользователь, используя продукт?
Пусть участники расскажут о своих заметках, приклеивая их на карту эмпатии. Ваши вопросы помогут им прийти к более глубоким инсайтам и разъяснить свои мысли остальным участникам команды. Если хотите еще больше оживить портрет пользователя, вы можете нарисовать его черты на лице в центре схемы.
В конце сессии спросите участников, какие инсайты у них появились. Что еще важнее, узнайте, есть ли у них теперь какие-либо гипотезы, которые они хотели бы проверить.
Когда мне использовать карту эмпатии?
Карта эмпатии нужна всегда, когда возникает потребность погрузиться в среду пользователя. Например, она может помочь:
- разобраться с сегментами клиентов в канве бизнес-модели;
- уточнить портреты пользователей;
- отследить поведение, наблюдая за отдельным пользователем во время юзабилити-тестирования;
- отстроить «пользователя» в вашей пользовательской истории.
Что если моя команда не работает в одном пространстве?
Хотя карты эмпатии лучше всего создавать на живых встречах, появляется всё больше онлайн-инструментов для проведения виртуальных встреч.
Вот несложный шаблон в Google Docs, который очень просто использовать. Innovation Games также недавно добавила карту эмпатии к своему набору онлайн-инструментов.
Команда BrainRain верит в полезность и интерактивность подобных инструментов и рекомендует использовать карту эмпатии:
- на стратегических сессиях;
- на планировании;
- для подготовки нового проекта/продукта;
- и даже на ретроспективе.
Желаем вам удачного использования тулзы! Пишите нам, если карта эмпатии пригодится команде/организации для повышения продуктивности и результативности.
By David Bland
